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e-réputation, l’ascenseur émotionnel

Derrière son ordinateur il est facile de se lâcher sur les mots. Leur choix suit souvent le fil de l’émotion, laissant de côté parfois toute objectivité.

Tripadvisor et tant d’autres sites influenceurs d’e-réputation, accordent ce pouvoir aux clients.

Cette liberté d’opinion, qui peut être très positive, peut aussi, en deux cliques, anéantir une entreprise, son dirigeant et le moral de ses troupes

Car on perd trop souvent de vue, que derrière un établissement hôtelier, un restaurant, ou un espace de bien-être, se trouvent une équipe de collaborateurs motivée, impliquée et accessoirement un chef d’entreprise qui se bat chaque jour pour la pérennité de son entreprise et des emplois qu’il a créé.

Lorsqu’on fait son métier avec cœur et courage, lire ensuite des avis très subjectifs, parfois virulents, représente une véritable épreuve.

La violence de certains commentaires nous remue parfois les tripes, nous bouleverse, nous enrage.

Nous restons parfois trente minutes devant ces mots qui se sont exprimés, démesurés. Un miroir déformant que d’autres vont prendre pour argent comptant.

Que répondre ?

Nous ne souhaitons pas rentrer dans le jeu de la violence verbale, même si par moment cela pourrait aussi nous soulager. L’humour, le second degré sont de bons outils, mais nous préférons rester pédagogue afin de susciter une prise de conscience, expliquer notre métier, ses contraintes. Et puis nous savons également nous excuser lorsque nos tords sont avérés.

Qu’on se le dise, la perfection n’existe pas. Le zéro défaut est une utopie

Nous aurons beau être vigilants sur l’entretien de nos équipements, une machine peut tomber en panne sans préavis.

Bien sûre nous devons chaque jour progresser, et nous nous mettons sans cesse en question. Nous sommes à l’écoute de notre clientèle. Pour autant, nous aurons beau faire, nous restons des êtres humains, avec nos faiblesses, nos failles. Nos bons et mauvais jours.

Nous constatons une montée de la tolérance zéro ; une exigence toujours accrue, voire une forme d’agressivité relationnelle.

Nous devons parfois faire face à des situations qui nous dépassent tant elles frisent l’aberration. Ainsi, pas plus tard que la semaine dernière, nous avons été réveillé à 4 heures du matin par un client -militaire de surcroît- qui nous informe qu’il quitte la chambre, car je cite « il y a une mygale au plafond ». Que répondre à cela ? le jour où nous aurons des mygales sous nos latitudes, il faudra réellement s’inquiéter du réchauffement climatique. Et si un militaire de carrière commence à avoir peur d’une araignée -signe de bonne santé d’un logement- où va-t-on. Notre établissement a la chance d’être situé dans un cadre de pleine nature. Et oui, parfois la nature s’invite, mais n’est pas dangereuse.

Un autre client, voici deux semaines, nous fait remarquer que l’un des fauteuils de la chambre mériterait d’être nettoyé. A l’écoute de notre client, nous remplaçons le dit fauteuil, et en entrant dans la chambre, nous avons la désagréable surprise de découvrir sur le lit de monsieur, son linge sale, alors que la femme de chambre doit faire une repasse ; sur le sol un sous vêtement peu reluisant, sans oublier des chaussettes tout aussi douteuses sur le bureau. Comme quoi, certains clients -et fort heureusement ils sont peu nombreux- peuvent avoir beaucoup d’exigence pour autrui, mais assez peu envers eux-mêmes, et surtout un respect plus que discutable pour nos collaborateurs.

Dans une société qui se veut plus vertueuse et respectueuse de l’environnement, la relation à l’autre semble avoir été oubliée.

Nous aspirons à davantage d’indulgence, de générosité et de bienveillance.

Soyons objectif et constructif.

Cessons de voir le verre toujours à moitié vide.

Soyons positif !

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